在线医疗社区正在改变医疗行业，而一项发表在领先研究期刊《决策科学》上的新研究表明，医生选择的沟通媒介如何影响患者的在线体验。
这项研究由内华达大学里诺分校（University of Nevada, Reno）商业分析与运营副教授桑杜恩·佩雷拉（Sandun Perera）以及来自大连理工大学、密歇根大学弗林特分校和岭南大学的研究人员共同进行。他们利用AI驱动的数据挖掘方法，分析了超过131,000份在线咨询记录和760多万条医患之间的交流信息。研究结果表明，沟通媒介本身，而不仅仅是信息内容，可以显著影响患者的满意度。
研究发现，尽管语音消息可以增强沟通中的情感温暖，但医生使用语音消息往往会降低患者的在线体验，尤其是在低风险疾病的情况下。研究人员发现，在这种情况下，语音消息会削弱专业支持和情感支持，从而导致较低的患者满意度。
然而，在高风险疾病条件下，如肺癌和白血病，语音消息发挥了不同的作用。在这里，语音消息增强了情感和专业支持，通过建立信任和提供关键健康状况下的安慰，改善了患者的体验。
“医生如何沟通与他们沟通什么同样重要，”佩雷拉说，“我们的研究结果对在线医疗服务提供商具有重要意义。平台设计者和医疗专业人士可能需要重新考虑何时以及如何使用语音消息，甚至可以根据疾病的严重程度量身定制沟通策略。”
该研究中使用的AI技术在文本分析方面取得了重大进展，通过自然语言处理和情感分析，AI能够从非结构化的医患对话中提取社会支持模式，量化不同沟通方式中的情感和专业支持水平，并使用AI驱动的情感评分衡量患者对各种媒介选择的反应。
佩雷拉进一步阐述了未来研究的计划：“随着远程医疗和AI驱动的医疗保健迅速扩展，我们热衷于探索基于视频的咨询、聊天机器人的集成以及个性化AI如何优化医患互动。”
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